Faire appel à une prestation d’infogérance est une tâche délicate : la complexité des enjeux techniques et la perte de contrôle qu’elle implique rendent la sélection d’un prestataire complexe et parfois anxiogène. Toutefois, externaliser la gestion de son système d’information (SI) peut s’avérer pertinent, voire largement préférable dans certains cas. En effet, internaliser systématiquement la gestion des infrastructures peut être une distraction ou une source de tension au sein de vos équipes.
Dans cet article, nous vous proposons une liste partielle et partiale des facteurs clés pour séléctionner votre futur prestataire d’infogérance.
Afin de clarifier au mieux les ambitions et limites de cet article, nous précisons que notre perspective est façonnée par notre métier : l’hébergement et l’infogérance Cloud. Bien sûr, l’infogérance regroupe un gradient de missions pouvant inclure : téléphonie, support poste de travail ou encore la TMA de mainframe … Mais nous pensons que les conseils que nous vous apportons ici peuvent s'appliquer à l'essentiel des prestations d'infogérance.
L’infogérance présente plusieurs avantages, tels que la réduction des coûts, l’accès à des compétences spécialisées et la possibilité de se concentrer sur son cœur de métier. Dans cet article, nous vous guiderons à travers les étapes clés pour choisir le bon prestataire d’infogérance qui répondra à vos besoins et vous accompagnera dans la réussite de vos projets.
Bearstech propose ses missions d’infogérance depuis 2004. Fort de notre expérience diversifiée dans de nombreux contextes techniques et opérationnels, notre équipe accompagne un grand nombre de clients de tout type (taille, métier, exigence technique). C’est en nous appuyant sur cet historique que nous vous proposons de passer en revue les critères essentiels à prendre en compte pour choisir un prestataire d’infogérance, afin d’assurer une collaboration fructueuse et durable, car dans de nombreux cas, le prestataire d’infogérance sera au cœur de vos enjeux métiers.
Dans cette page, nous passerons en revue les éléments clés pour bien choisir votre prestataire d’infogérance et ainsi établir une relation satisfaisante et durable.
Évaluer précisément vos besoins
Avant tout, il est essentiel de bien comprendre vos besoins en matière d’infogérance. Notons, qu’une évaluation approfondie va au-delà d’une simple liste de technologies et de ressources matérielles. Il est également important de prendre en compte les méthodes de travail de vos équipes. Comment fonctionnent-elles au quotidien ? Quelles sont les pratiques et les processus mis en œuvre pour répondre à vos besoins métier ?
Cette compréhension approfondie est cruciale, car l’un des principaux défis lorsque l’on collabore avec un expert en charge de la gestion de votre système d’information (et des responsabilités associées) est d’aligner les visions et les pratiques de travail. En ce qui concerne les pratiques, il s’agit généralement de l’aspect le plus simple à résoudre : il suffit de trouver un terrain d’entente et d’adopter des solutions alternatives. Toutefois, harmoniser les visions peut s’avérer plus complexe.
Il est bien sûr important de bien présenter les enjeux techniques pour que votre prestataire valide la faisabilité et le coût de la prestation. Mais d’experience, lorsque le positionnement du prestataire est clair, les points de frictions les plus complexes à résoudre sont ceux qui relève des méthodes et de la vision.
Préciser le niveau d’exigence en terme de sécurité et de disponibilité
N’oubliez pas de préciser le niveau d’exigence et vos attentes en termes de sécurité et de disponibilité, ces informations essentielles doivent être incluses dans la présentation de votre projet. Une communication claire sur ces aspects permettra à votre prestataire d’infogérance potentiel de comprendre vos besoins spécifiques et d’adapter son offre en conséquence.
Exemple : Une infrastructure Haute disponibilité avec deux serveurs tournant en permance pour prendre le relais est effectivement le meilleur moyen pour limiter les indisponibilités liées aux pannes matérielles mais : La plupart du temps les indisponibilités sont dues à la performance des applications, aux pics de fréquentations non prévus ou à des problèmes de configuration et autres erreurs humaines. Dans ce contexte, les surcoûts (budgétaires et écologiques) lié au déploiement de deux serveurs pour répondre aux enjeux de disponibilité ne se justifie pas nécessairement.
Nota : Pour savoir si la haute-disponibilité se justifie, il convient d’évaluer le coût d’une indisponibilité jusqu'à le redéployement du serveur. Si ce coût multiplié par la probabilité de perdre le dit serveur est supérieur aux coûts de location du matériel supplémentaire et sa gestion opérationnelle sur le long terme, la haute disponibilité se justifie.
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Fournissez les informations techniques nécessaires
Il est également indispensable de décrire avec précision les éléments techniques concernés par la prestation, tels que les besoins en ressources matérielles, les versions logicielles concernées, les configurations spécifiques, etc. En fournissant ces informations détaillées, vous permettrez à votre prestataire d’infogérance d’évaluer la faisabilité et le coût de la prestation, tout en évitant les mauvaises surprises ou les malentendus ultérieurs. Une bonne communication des informations techniques facilitera la mise en place d’une collaboration fructueuse avec votre prestataire d’infogérance.
Assurez-vous donc de bien définir vos attentes et de communiquer clairement vos besoins et vos objectifs à votre prestataire d’infogérance potentiel. Cela facilitera la collaboration et permettra d’établir une relation solide et durable, basée sur une compréhension mutuelle des enjeux et des responsabilités.
Demandez des références
Bien que les références client ne soient pas le critère de sélection le plus important, elles peuvent néanmoins fournir un aperçu de l’expérience et de la qualité du prestataire. Souvent, les prestataires sont fiers de partager leurs réussites en mentionnant des clients prestigieux. Il est important de ne pas se contenter d’une simple liste de noms. Essayez, autant que possible, de demander des exemples concrets de projets et de prestations qui couvrent les points clés que vous avez identifiés. Les références sont utiles, mais assurez-vous qu’elles correspondent vraiment à la mission pour laquelle vous sollicitez le prestataire.
Exemple: si vous recherchez un prestataire pour une mission récurrente sur le long terme, demandez des références qui correspondent à ce type de mission. Les prestations de conseil ponctuelles auront moins de poids dans votre évaluation.
Vérifiez également que le prestataire a travaillé avec des clients similaires à votre entreprise. Même si vous n’appréciez pas d’entendre le nom de vos concurrents, leur présence dans une liste de références peut en réalité être un atout, car cela indique que le prestataire a de l’expérience dans votre secteur d’activité.
Demandez une description synthétique de l’offre
Les contrats d’infogérance peuvent être complexes et difficiles à comprendre, surtout si vous êtes en quête d’un prestataire pour la première fois. C’est pourquoi il est essentiel de disposer d’une synthèse décisionnelle claire et concise, contenant uniquement les informations les plus importantes pour faciliter votre prise de décision.
Cette synthèse doit mettre en avant les critères essentiels pour votre projet et refléter ce que votre interlocuteur considère comme prioritaire. Elle permettra également de mieux comprendre les offres et d’identifier rapidement les points forts et les faiblesses de chaque proposition.
Lorsque vous consultez plusieurs prestataires, disposer d’un document synthétisant les éléments clés de chaque offre vous aidera à comparer plus efficacement les différentes propositions. Cela facilitera également la création de tableaux comparatifs et vous permettra d’analyser les avantages et les inconvénients de chaque option de manière rationnelle.
Si vous constatez qu’une information essentielle est manquante dans la synthèse fournie par un prestataire, n’hésitez pas à demander des précisions. Cela garantira une comparaison équilibrée et éclairée entre les différentes offres, vous permettant de choisir le prestataire d’infogérance le plus adapté à vos besoins et à vos attentes.
Comprendre les SLA
Il est essentiel de bien comprendre et comparer les niveaux de service proposés. Comparer des pommes et des poires est un risque de tous les instants lorsque l’on cherche un prestataire d’infogérance. Pour éviter de comparer des éléments incomparables, assurez-vous de bien comprendre les notions clés telles que le GTI (Garantie de Temps d’Intervention) et le GTR (Garantie de Temps de Rétablissement). Il est également important de connaître les modalités d’astreinte et les conditions de leur sollicitation.
Les aspects liés à la surveillance des systèmes et aux méthodes de stockage des données doivent également être pris en compte. Interrogez-vous sur les éléments suivants : Qu’est-ce qui est surveillé et comment ? Où sont stockées les données et comment sont-elles sauvegardées (localisation et fréquence) ?
Exemple : Vous pensez que vous pouvez demandez une intervention d’astreinte directement via ticket, alors que seule les sondes peuvent activer l’astreinte.
Toutes ces informations sont cruciales, car elles constituent souvent l’essentiel d’une prestation d’infogérance. En les prenant en considération, vous serez en mesure de comparer efficacement les offres des différents prestataires et de choisir celui qui répond le mieux à vos besoins et exigences.
Choisissez un partenaire qui vous ressemble
Comme mentionné précédemment, il est crucial de s’assurer que vous et votre prestataire partagez une vision commune de la prestation d’infogérance. Dans le cadre des services, un piège courant est de penser acheter un type de service, alors que le prestataire en propose un autre. Pour éviter ce problème, il est important d’aller au-delà des aspects pratiques de la prestation et d’évaluer votre proximité en termes de vision.
Pour ce faire, échangez avec le prestataire sur vos objectifs à long terme, vos attentes en matière d’évolution et d’adaptation aux changements technologiques, ainsi que sur les valeurs qui guident vos décisions. Cela permettra d’identifier si le prestataire est en phase avec votre approche et s’il est capable de vous accompagner efficacement dans la réalisation de vos objectifs.
Il est également judicieux de discuter de la manière dont le prestataire envisage la collaboration et la communication avec votre équipe. Un partenariat réussi repose sur une communication fluide, des échanges réguliers et une compréhension mutuelle des besoins et des attentes. Vérifiez que le prestataire est prêt à s’adapter à vos méthodes de travail et à s’engager dans une relation de confiance et de transparence.
Exemple : Chez Bearstech nous n’intervenons que sur ticket, refusant les e-mails et les appels téléphoniques. Il est tout à fait possible d'organiser des réunions pour traiter des problématiques techniques complexes ou pour faciliter la prise de décision. Toutefois, ces réunions sont exceptionnelles et elles doivent être planifiées à l'avance. C’est une façon de procéder qui a des impacts pratiques et qui illustre très bien notre vision du métier : les demandes doivent passer par un outil sécurisé et doivent alimenter l'historique de la relation client et de la prestation. C’est un choix qui illustre selon nous les valeurs cardinales dans notre méthodologie : rigueur, transparance et collaboration. Tous nos collaborateurs et les équipes de nos clients, doivent avoir accès au contexte de la mission, correctement notée dans un outil centralisé.
En mesurant votre proximité en termes de vision, vous pourrez établir une relation solide et durable avec un prestataire d’infogérance qui vous ressemble et qui est en mesure de répondre à vos besoins spécifiques.
Dans le doute choississez Bearstech pour vos missions d’infogérance Cloud
Nous avions averti en début d'article que cet article serait partial …
Choisir un prestataire d’infogérance est un moment sensible, un prestataire d’infogérance se doit d’agir comme un partenaire de long terme et pour cause il contrôle souvent des aspects critiques de vos processus métier. Nous espérons que cet article vous aidera à aborder le sujet mieux outillé et à choisir votre futur prestataire idéal !
